¿Qué pasa en la industria del automóvil?
Me dice un amigo que compró recientemente un vehículo familiar, que cada vez que recibe correspondencia y ve el logotipo del concesionario y de la marca del que compró, le palpita más fuerte y más rápido el corazón por que piensa en una nueva campaña de revisión y todo el proceso consecuente: llamar al responsable de atención al cliente, escuchar las explicaciones y acordar la fecha y hora de la revisión…
Me dice un amigo que compró recientemente un vehículo familiar, que cada vez que recibe correspondencia y ve el logotipo del concesionario y de la marca del que compró, le palpita más fuerte y más rápido el corazón por que piensa en una nueva campaña de revisión y todo el proceso consecuente: llamar al responsable de atención al cliente, escuchar las explicaciones y acordar la fecha y hora de la revisión…
Imagina que lo dejarán varios días sin vehículo y como lo necesita para su trabajo, piensa en los compromisos que no podrá cumplir y si hará falta alquilar otro... Y si así fuera, quién responderá por el tiempo y los costos adicionales para él...
También piensa en la posible gravedad del fallo y el riesgo que corren él y su familia cuando llevan los niños al colegio o en los paseos que hacen los fines de semana…
¿Y todo esto por qué? ¿Cómo es que detectan un fallo importante hasta después de tanto tiempo? ¿Por qué no aparecen en las pruebas piloto que hacen los fabricantes?... ¿Qué pasa en la industria del automóvil?... Me pregunta…
Pues sinceramente, no lo sé, le respondí, y quizás tampoco lo saben los fabricantes, ni las autoridades que vigilan la seguridad de los vehículos, ni las asociaciones de fabricantes y concesionarios…
¿Y todo esto por qué? ¿Cómo es que detectan un fallo importante hasta después de tanto tiempo? ¿Por qué no aparecen en las pruebas piloto que hacen los fabricantes?... ¿Qué pasa en la industria del automóvil?... Me pregunta…
Pues sinceramente, no lo sé, le respondí, y quizás tampoco lo saben los fabricantes, ni las autoridades que vigilan la seguridad de los vehículos, ni las asociaciones de fabricantes y concesionarios…
Y la respuesta es válida, por los propios intereses económicos de las compañías, pues una revisión masiva es muy cara y contamina de mala calidad a las empresas, sus empleados, sus dirigentes y a los países.
Imagínense el costo de llamar un millón de vehículos para revisión. ¿Cuántas horas de trabajo y a qué precio se invertirán y cuánta gente entre empleados y propietarios se involucrarán? ¿Y cuánto costarán estas operaciones?... Al final será un "costo de calidad" con el que tiene que cargar la sociedad, expresado en muchas pérdidas de tiempo y rendimientos, que al final nadie calcula, pero que alguien la tiene que pagar.
¿Y entonces, qué puede estar sucediendo? insiste mi amigo.... Muchas cosas, le respondo...
Los defectos pueden provenir del diseño de las partes que fallan, las materias primas, los márgenes funcionales de tolerancia, las personas y su motivación, los procesos, los controles de calidad en las fábricas, en los proveedores y en los concesionarios… O bien, la mezcla de dos o más de estos factores… En función del tipo y el lugar dónde encuentren la causa, así aplican medidas correctivas inmediatas, llamando a los clientes para revisar los coches; medidas correctivas en los procesos de fabricación propios y de los proveedores y, simultáneamente, diseñan y aplican medidas preventivas en el diseño, las materias primas, los procesos, las personas y los sistemas de gestión y control de la calidad.
Los defectos pueden provenir del diseño de las partes que fallan, las materias primas, los márgenes funcionales de tolerancia, las personas y su motivación, los procesos, los controles de calidad en las fábricas, en los proveedores y en los concesionarios… O bien, la mezcla de dos o más de estos factores… En función del tipo y el lugar dónde encuentren la causa, así aplican medidas correctivas inmediatas, llamando a los clientes para revisar los coches; medidas correctivas en los procesos de fabricación propios y de los proveedores y, simultáneamente, diseñan y aplican medidas preventivas en el diseño, las materias primas, los procesos, las personas y los sistemas de gestión y control de la calidad.
Visto así, no es tan fácil ni tan rápido corregir el problema en su raíz.
Hasta el lunes pasado el problema era Toyota con el acelerador, pero a partir del martes también General Motors empezó a llamar cientos de miles de coches por un problema en la dirección… ¡Ambos relacionados con la seguridad!... Y más tarde vi en las noticias que también Nissan tiene que revisar muchos vehículos... y posiblemente lo tendrán que hacer pronto otras multinacionales...
Yo "intuyo" que la problemática se relaciona con la competitividad tan agresiva y la velocidad con que se introducen cambios... Si observan, los problemas no son con los elementos grandes como la carrocería, el motor o la transmisión, sino con partes pequeñas que bien son fabricadas internamente o en su mayoría por proveedores, supuestamente certificados con el sistema de calidad QS 9000 o semejantes.
Hasta el lunes pasado el problema era Toyota con el acelerador, pero a partir del martes también General Motors empezó a llamar cientos de miles de coches por un problema en la dirección… ¡Ambos relacionados con la seguridad!... Y más tarde vi en las noticias que también Nissan tiene que revisar muchos vehículos... y posiblemente lo tendrán que hacer pronto otras multinacionales...
Yo "intuyo" que la problemática se relaciona con la competitividad tan agresiva y la velocidad con que se introducen cambios... Si observan, los problemas no son con los elementos grandes como la carrocería, el motor o la transmisión, sino con partes pequeñas que bien son fabricadas internamente o en su mayoría por proveedores, supuestamente certificados con el sistema de calidad QS 9000 o semejantes.
Desde los años setenta cuando yo trabajaba en el departamento de planificación central de Opel en Rüsselsheim, Alemania, se hablaba de que ya en ese momento existía una sobrecapacidad de fabricación de coches, según los analistas de sector, pero sin embargo se continuo abriendo plantas de fabricación en diferentes países...
Por ejemplo en Valencia en 1976 una nueva planta en la que ya se han fabricado más de tres millones de coches y en la que yo trabajé durante diez años... Por cierto me siento muy orgulloso de haber trabajado en esta fábrica y tengo muy buenos recuerdos de ese tiempo y de las personas que ahí conocí... En Ford aprendí muchas cosas que me han servido para continuar en mi desarrollo profesional...
Pero al margen de esto, sí es cierto que la industria del automóvil precisamente por la sobre capacidad ha tenido que competir por la innovación constante y la reducción de precios y para eso, ya desde hace unos 20 años impulsó más la subcontratación a proveedores especializados más pequeños a los que se ha venido "apretando" y quizás esto sea una de las consecuencias....
Pregunté a alguien que actualmente está cerca del sector y me explicó que la industria del automóvil ha venido subcontratando la fabricación de piezas cada vez mayores a proveedores primarios y estos han subcontratado a terceros y posiblemente a una siguiente fase de proveedores... De ahí puede provenir que la cadena de control se haya desorganizado y a eso se debe que son cientos de miles los vehículos afectados...
La otra cosa es que muchos proveedores se han especializado y fabrican piezas para diferentes marcas, de ahí la posibilidad de contaminación del fallos parecidos en diferentes marcas que provienen de un proveedor que fabrica piezas para dos o tres grandes fábricas de coches...
No sé si las multinacionales valientemente explicarán las verdaderas causas de los problemas, pues que las campañas de revisión vayan dirigidas a cientos de miles de vehículos significa que se ha estado produciendo y montando piezas con posibles defectos más de seis meses sin estar claro del problema... Pues conociendo la industria del automóvil no me imagino a ningún director que lo hubiera permitido, especialmente los japoneses con la filosofía de cero defectos...
Por lo tanto, se trata de defectos no conocidos por los fabricantes y que han sido descubiertos por los clientes....
En realidad, seguramente no es que todos los coches tengan los defectos, pero si un determinado porcentaje... De ahí que lo que puede suceder, "nuevamente intuyo", es que los "margenes funcionales de tolerancia en más o en menos" esten fuera de control como consecuencia de la variabilidad y esto sea los que determina cuáles son los coches con fallos.
Bien... Parece que la robotización, la automatización y la informatización en las que la industria del automóvil es pionera, no están aportando más seguridad a los clientes…
Quizás llegó el momento en que , además de competir solo por avances tecnológicos sofisticados y ornamentales, a veces inútiles en la práctica y la reducción de precios, también por avance tecnológicos útiles y nuevos elementos que generen más confianza y más seguridad a los clientes…
Quizás llegó el momento en que , además de competir solo por avances tecnológicos sofisticados y ornamentales, a veces inútiles en la práctica y la reducción de precios, también por avance tecnológicos útiles y nuevos elementos que generen más confianza y más seguridad a los clientes…
Para variar, me dice un amigo que se siente más seguro en el Volvo de su padre de hace 20 años, que en el suyo más nuevo y más sofisticado tecnológicamente.... ¡Curiosa situación en el 2010!....
En todo caso y hasta que esto se resuelva, lo más importante para la industria del automóvil es prestar mucha atención a lo que le indica la "voz del cliente" pues aparentemente son ellos los que están detectando los problemas y haciendo el control final de la calidad…
Por eso, estimado amigo, si usted es empresario o tiene capacidad gerencial de decisión en una empresa aprenda la lección... Cuando los clientes se quejan, aunque solo sea uno, investigue, porque "desde hace ratos", algo anda mal!….
En todo caso y hasta que esto se resuelva, lo más importante para la industria del automóvil es prestar mucha atención a lo que le indica la "voz del cliente" pues aparentemente son ellos los que están detectando los problemas y haciendo el control final de la calidad…
Por eso, estimado amigo, si usted es empresario o tiene capacidad gerencial de decisión en una empresa aprenda la lección... Cuando los clientes se quejan, aunque solo sea uno, investigue, porque "desde hace ratos", algo anda mal!….
Cordialmente y hasta el próximo domingo,
Pedro Roque
